Lähtötilanne
Asiakaskokemus osaksi jokaisen roolia
Teosto on musiikin säveltäjien, sanoittajien, sovittajien ja kustantajien tekijänoikeusjärjestö. joka mahdollistaa musiikin ammattimaisen tekemisen ja käytön. Teosto esimerkiksi myy lupia musiikin käyttöön ja välittää korvaukset musiikin tekijöille.
Teosto halusi viedä asiakaskokemuksen seuraavalle tasolle innostamalla koko henkilöstön entistäkin asiakaslähtöisempään toimintaan. Tavoitteena oli konkretisoida jokaisen omaa roolia ja kääntää katsetta asiakkaan näkökulmaan.
"Hyvät työkalut ja fasilitointi innostivat meidät kaikki ideoimaan asiakaskokemuksen parantamista monipuolisesti. Koulutuksista jäi vahva positiivinen muistijälki ja hyvä pohja jatkaa kehitystyötä yhdessä kaikkien teostolaisten kanssa."
Toteutus
Pelilliset työpajat koko henkilöstölle
Luentomaisten koulutusten sijaan koulutukset olivat hyvin toiminnallisia. Työpajoissa muotoilimme eri asiakasryhmien asiakaskokemuskarttaa vaihe vaiheelta inspiraatiokortteja hyödyntäen. Aluksi hyppäsimme vuoteen 2025 ja asiakkaiden kasvaviin odotuksiin. Visioimme miltä Teoston asiakaskokemus silloin näyttää ja missä olemme onnistuneet. Tulevaisuusnäkymästä palasimme tähän päivään ja kuvasimme valittujen asiakasryhmien nykykokemuksen asiakkaan silmin. Jatkoimme tästä tavoitekokemuksen muotoiluun ja konkreettisten tekojen priorisointiin yhdessä. Lopuksi jokainen pohti vielä omaa rooliaan.
”Oli kyllä ihan paras koulutus, varmaan oikeastaan ikinä ❤️”
Lopputulos
Sisäinen liekki syttynyt
Teostolaisten asiakaslähtöisyys ja halu kehittää asiakaskokemusta vahvistuivat selvästi työpajojen myötä.
Lopputuloksena työpajoista syntyi teostolaisille:
- Selkeä ymmärrys asiakaskokemuksen tärkeydestä, yhteisestä tavoitteesta ja jokaisen roolista
- Helpot työkalut ja metodit asiakaslähtöiseen ajatteluun ja asiakaskokemuksen kehittämiseen
Tuija Wikström
Projektin vastuuhenkilö, Customer Success Lead, CX Specialist
