1. Siirrä painopistettä kysytyistä toiminnallisiin mittareihin
Suuntaus on entistä enemmän kysytyistä mittareista todellista käyttäytymistä todentaviin mittareihin. Asiakaskokemuksen mittareihin kannattaakin valita asiakkailta kysyttyjen mittarien lisäksi myös toimintaa kuvaavia mittareita. Tällaisia ovat esim. asiakaspalautteen määrä ja sävy, asiakaskokemuksen sujuvuus online ja monet sisäiset mittarit.
Kysytyistä mittareista käytetyimpiä ovat NPS eli suositteluhalukkuus ja asiakastyytyväisyys. Näiden rinnalla on yleistynyt CES Customer Effort Score, joka mittaa asioinnin sujuvuutta.
2. Ota mukaan myös sisäisiä mittareita
Asiakaskokemuksen johtaminen on muutoksen johtamista. Jos asiakaslähtöisyys ja tavoiteltu asiakaskokemus ei ole riittävän kirkkaana kaikkien mielessä ja arjessa, ei asiakaskokemuksesta saada kilpailuetua eikä se vauhdita liiketoimintaa. Sisäistä muutosta todentavat mittarit kertovat tilanteesta. Voit hyödyntää mittareina esim. sovittujen sisäisten käytäntöjen toteutumista, yksikkörajat ylittävää yhteiskehittämisen määrää tai jopa työntekijätyytyväisyyttä. Happy employees make happy customers.
3. Osoita myös mittareilla asiakaskokemuksen vaikutus liiketoimintaan
Mittareihin kannattaa aina sisällyttää myös liiketaloudellisia mittareita, esim. asiakaspitoa, asiakkaan elinkaariarvon kehitystä ja uusien asiakkaiden määrää kuvaavia mittareita. Julkisella sektorilla mittareina voi olla esim. budjetissa pysyminen tai palveluiden vaikuttavuus.
4. Tärkeintä on lähteä liikkeelle
Älä jää jumiin mittareiden moninaisuuden kanssa. Valitse alkuun edes muutama hyvä ja toimiva – ns. minimum viable model – ja täydennä mittaristoa matkan edetessä.
Kun opit ja ajattelu kehittyvät, mittaristo kannattaa kuvata kanvaksena, jossa organisaation ylätavoitteet, asiakaspolun eri vaiheiden kysytyt ja toiminnalliset mittarit sekä sisäiset mittarit on kuvattu kokonaisuutena.
Kehitä asiakaskokemusta
CX Futurizer tekee asiakaskokemuksen kehittämisestä helppoa, inspiroivaa ja vaikuttavaa.
Menetelmät ja sisällöt ovat tarjolla valmiina työpajoina sekä itselle hankittavana työkalupakkina.
